쓰레드에서 세일즈포스 관련해서 유용한 정보를 올려주시는 4년 경력의 CRM Business Analyst, 정예지님과의 인터뷰 입니다. 세일즈포스 관련 직종으로 취업과 이직을 준비하시는 분들께 큰 도움이 될 것 같습니다.
공부하신 전공분야와 세일즈포스 CRM 시작한 계기
저는 대학교에서 프랑스어를 전공했습니다. 전공 자체는 흥미롭게 공부했지만, 졸업 후에는 전공을 살리기보다는 새로운 분야에서 커리어를 만들어보고 싶다는 생각이 더 컸습니다.
첫 직장은 국내 의약품 유통회사였고, 영업지원 직무로 입사했습니다. 당시 회사에서 영업 프로세스의 효율화를 위해 세일즈포스를 새롭게 도입하게 되었고, 도입 초기 운영을 담당하게 되면서 자연스럽게 세일즈포스와 처음 인연을 맺게 되었습니다.
처음에는 단순히 시스템을 운영하는 역할이라고 생각했지만 실제로는 영업 프로세스를 이해하고 이를 시스템으로 구현하는 과정이 굉장히 흥미로웠습니다. 그 경험을 계기로 CRM이 제 커리어의 중심이 되었습니다.
처음 취업하시기 위해 준비하였던 것들
저는 첫 취업이 비교적 늦은 편이었습니다. 만 27세에 첫 직장을 갖게 되었고, 대학 시절 휴학과 졸업 후 공백 기간도 있었습니다.
그 시간 동안 정말 다양한 진로를 고민했습니다. 공무원 시험도 준비했고, 전산회계, 전산세무, 국제무역사 자격증도 취득했습니다. 하지만 여러 경험을 하면서 '내가 무엇을 잘하는 사람인지'를 찾는 과정이었다고 생각합니다.
결국 영업지원으로 취업하게 되었는데, 지금 돌이켜보면 그 선택이 세일즈포스라는 분야를 만나게 된 가장 큰 계기가 되었습니다.
그래서 저는 취업 준비생들에게 '처음부터 정확한 진로를 정하지 못했다고 해서 조급해할 필요는 없다'는 이야기를 꼭 해주고 싶습니다.
세일즈포스를 배운 곳
첫 회사에서 세일즈포스를 도입하기 직전에 Salesforce Admin ADX-201 교육을 수강하며 기본적인 구조를 익혔습니다. 하지만 가장 큰 공부는 실제 운영하면서 했던 경험이었습니다.
막히는 부분이 생기면 파트너사 컨설턴트에게 질문하기도 했고, Trailhead를 통해 학습한 내용을 Sandbox 환경에서 직접 테스트하며 익혔습니다.
이후 CRM 전담 조직이 있는 글로벌 기업으로 이직하면서 BA 역할을 맡게 되었고, 요구사항 분석, 기능 기획, 테스트(UAT, Prod), 사용자 교육 등을 경험하면서 단순히 시스템을 운영하는 것이 아니라 비즈니스 문제를 세일즈포스로 해결하는 방법을 배울 수 있었습니다.
첫 회사에서는 세일즈포스 자체를 익혔다면, 두 번째 회사에서는 세일즈포스를 비즈니스에 연결하는 방법을 배웠다고 생각합니다.
취득하셨던 세일즈포스 자격증
현재 세일즈포스 공식 자격증은 보유하고 있지 않습니다. 다만 실제 프로젝트와 운영 경험이 많다 보니 업무에서는 자격증의 부재가 크게 아쉽지는 않았습니다.
물론 처음 세일즈포스를 준비하시는 분들이라면 Admin 자격증은 시스템의 전체 구조를 이해하는 데 도움이 될 수 있다고 생각합니다.
자격증 취득을 위해서는 공부하는 방법
직접 시험을 준비해보지는 않았지만, Trailhead를 통해 기본 개념을 익히고, 실제 Sandbox에서 직접 기능을 만들어보는 것이 가장 효과적인 공부 방법이라고 생각합니다.
자격증도 중요하지만 실제로 기능을 설계하고 운영해 본 경험이 훨씬 오래 남습니다.
어떤 회사에서 일을 하셨는지 (Salesforce, 파트너사, 컨설팅..)
첫 번째 회사는 국내 의약품 유통회사였습니다. 세일즈포스를 처음 도입하는 단계였고, 파트너사와 함께 구축 프로젝트를 진행했습니다.
두 번째 회사는 글로벌 전동공구 기업이었습니다. 이미 세일즈포스를 약 3년 정도 운영하고 있었으며, Global Director, Architect, Developer, Admin 등 역할이 분리되어 있었고, 저는 Business Analyst로 근무했습니다.
덕분에 글로벌 조직에서 요구사항을 정리하고 개발팀과 협업하는 프로세스를 경험할 수 있었습니다.
근무 환경은 어떠하였는지
첫 회사에서는 세일즈포스를 아는 사람이 없었기 때문에 스스로 공부해야 하는 환경이었습니다. 어려움도 있었지만, 덕분에 시스템을 처음부터 끝까지 많이 다뤄볼 수 있었고 성장 속도도 빨랐습니다.
두 번째 회사는 이미 운영 체계가 잘 갖춰져 있었고, 여러 국가와 협업하는 글로벌 환경이었습니다. 각자의 역할이 명확하게 나뉘어 있었기 때문에 BA로서 요구사항 분석과 프로젝트 진행에 더욱 집중할 수 있었습니다.
Business Analyst 와 Solution Engineer 의 차이는
BA는 비즈니스와 기술을 연결하는 역할이라고 생각합니다. 현업이 원하는 것을 이해하고, 이를 개발자가 구현할 수 있도록 요구사항으로 정리하는 것이 가장 중요한 업무입니다. 반대로 개발자가 설명하는 기술적인 내용을 현업이 이해할 수 있도록 풀어서 설명하는 역할도 합니다.
또한 BA는 사용자와 가장 많이 소통하는 직무이기 때문에 요구사항 관리, 이슈 관리, 문서화, 우선순위 조율 등 커뮤니케이션 능력이 매우 중요합니다.
개발 공부도 필요한지 (Apex, JS)
개발자가 될 정도의 수준까지는 아니더라도 개발이 어떻게 이루어지는지는 이해하는 것이 큰 도움이 됩니다.
저 역시 Apex를 직접 개발하지는 않지만 기존 개발 구조를 이해하고, '이 요구사항은 개발이 필요하겠다.', '이 부분은 Configuration으로 해결 가능하겠다.' 정도는 판단할 수 있게 되었습니다. 이런 이해가 있을수록 개발자와 소통하는 속도가 훨씬 빨라집니다.
첫 번째 회사에서 세일즈포스 도입과 구축 당시 구체적인 주 업무 (애드민 역할과 직원 교육 등)
도입 초기였기 때문에 시스템이 실제 업무에 정착할 수 있도록 하는 역할을 주로 담당했습니다. 관리자 매뉴얼과 사용자 매뉴얼을 제작했고, 전사 사용자 교육도 진행했습니다. 일반 사용자뿐만 아니라 C-Level을 대상으로 리포트와 대시보드 활용 방법에 대해서도 별도로 교육했습니다.
시스템 오픈 이후에는 단순히 교육으로 끝나는 것이 아니라 실제 사용 현황과 데이터 입력 상태를 지속적으로 모니터링했습니다. 데이터 품질을 관리하고, 중복 데이터나 잘못 입력된 데이터를 정리했으며, 사용률을 높이기 위해 실제 활용 사례와 성공 사례도 사내에 공유했습니다.
처음에는 교육만 하면 사용률이 자연스럽게 올라갈 것이라고 생각했습니다. 하지만 실제로는 교육만으로는 시스템이 정착되지 않았고, 사용자들이 왜 이 시스템을 사용해야 하는지를 공감하는 과정이 더 중요했습니다.
이후에는 각 부서별로 Power User를 선정해 지속적으로 소통하고 요구사항을 수집했으며, 성공 사례를 공유하면서 사용률이 눈에 띄게 높아졌습니다. 이 경험을 통해 시스템 도입은 기능보다 Change Management(변화 관리)가 훨씬 중요하다는 것을 배울 수 있었습니다.
이직을 하시게 된 계기와 두 번째 회사는 세일즈포스 포지션을 처음부터 지원하셨는지
첫 회사에서 세일즈포스를 운영하면서 정말 많은 것을 배웠지만 대부분 스스로 공부하며 해결해야 하는 환경이었습니다. 그래서 다음 단계에서는 CRM을 전문적으로 운영하는 조직에서 더 다양한 프로젝트를 경험하고 싶다는 목표가 생겼습니다. 특히 경험이 많은 BA, Architect와 함께 일하며 체계적으로 배우고 싶었습니다.
마침 헤드헌터를 통해 두 번째 회사를 소개받았고, CRM 전담 조직이 있으며 글로벌 환경에서 세일즈포스를 운영한다는 점이 제가 원하는 방향과 잘 맞았습니다. 그래서 Business Analyst 포지션으로 지원했고, 다양한 프로젝트와 글로벌 협업 경험을 쌓을 수 있었습니다.
두 번째 회사는 CRM 부서 내에 자체 Architect, Developer가 따로 있었는지
네, 글로벌 CRM 조직이 별도로 운영되고 있었습니다. 본사는 홍콩에 있었고 CRM 조직은 홍콩, 상하이, 필리핀 등 아시아 여러 국가의 인력으로 구성되어 있었습니다. 각 국가에는 Business Analyst가 배치되어 있었고, Architect는 홍콩, Developer는 상하이를 중심으로 운영되었습니다.
요구사항이 발생하면 BA가 비즈니스 요구사항을 분석하고 Wrike에 Ticket을 생성한 뒤 2주 단위 Sprint를 기준으로 Architect, Developer, Admin과 함께 우선순위를 논의하고 개발을 진행하는 방식으로 협업했습니다.
회사가 어느 정도 규모가 되면 Developer를 외주를 주지 않고 자체적으로 보유하는 것이 적절한지
회사 규모도 중요하지만 세일즈포스가 회사의 핵심 업무 시스템이라면 내부 조직을 갖추는 것이 훨씬 효율적이라고 생각합니다. 내부 개발자는 회사의 비즈니스와 업무 프로세스를 지속적으로 이해하고 있기 때문에 요구사항을 설명하는 데 드는 비용이 적고, 변화에 빠르게 대응할 수 있습니다.
반면 외주 파트너는 프로젝트 단위로 참여하는 경우가 많아 업무 배경이나 히스토리를 매번 다시 설명해야 하는 경우가 많았습니다. 물론 구축 초기에는 외부 파트너의 도움이 필요할 수 있지만, 장기적으로는 내부 역량을 확보하는 것이 운영 효율성과 유지보수 측면에서 장점이 크다고 생각합니다.
두 번째 회사에서 BA로 첫 번째 맡은 프로젝트/업무는 무엇이셨는지
가장 처음 맡았던 업무는 사용자 매뉴얼을 최신화하는 작업이었습니다. 당시 세일즈포스를 도입한 지 약 3년 정도 지난 시점이었기 때문에 신규 기능과 변경된 프로세스가 많았고, 기존 매뉴얼도 실제 시스템과 차이가 있는 부분이 있었습니다.
매뉴얼을 업데이트하면서 자연스럽게 기존 업무 프로세스와 시스템 구조를 이해할 수 있었고, 이후 요구사항 분석과 프로젝트를 수행하는 데 큰 도움이 되었습니다. 지금 생각해보면 단순한 문서 작업이 아니라 시스템을 가장 빠르게 이해할 수 있었던 과정이었다고 생각합니다.
BA가 되기 위해서 필요한 구체적인 스킬은 어떤 것이 있을까요?
저는 크게 다섯 가지가 중요하다고 생각합니다.
첫 번째는 커뮤니케이션 능력입니다. BA는 사용자와 개발자 사이에서 요구사항을 조율하는 역할이기 때문에 서로의 언어를 이해하고 전달하는 능력이 가장 중요합니다. 또한 사용자들의 문의에 대응하고, 요구사항을 구체화하거나 우선순위를 조율하는 과정에서도 끊임없이 소통해야 하기 때문에 커뮤니케이션은 BA에게 가장 기본이 되는 역량이라고 생각합니다.
두 번째는 비즈니스 프로세스를 이해하는 능력입니다. 단순히 세일즈포스 기능을 많이 아는 것보다 회사가 어떻게 영업하고, 마케팅하고, 서비스를 운영하는지를 이해해야 적절한 해결책을 제안할 수 있습니다. 사용자가 요청한 기능을 그대로 구현하는 것이 아니라 현재 프로세스에서 어떤 문제가 있는지 먼저 이해하는 것이 중요하다고 생각합니다.
세 번째는 요구사항을 문서화하는 능력입니다. 회의에서 나온 내용을 개발자가 이해할 수 있는 형태로 정리하고, 테스트 시나리오(UAT)를 작성하거나 사용자 매뉴얼을 만드는 것도 BA의 중요한 역할입니다. 같은 내용을 듣더라도 누구나 동일하게 이해할 수 있도록 문서화하는 능력이 프로젝트의 완성도를 높인다고 생각합니다.
네 번째는 데이터를 이해하고 관리하는 역량입니다. BA는 데이터를 분석하는 것뿐만 아니라 신뢰할 수 있는 데이터가 쌓이도록 관리하는 역할도 중요하다고 생각합니다. 실제로 저는 사용자들의 데이터 입력 현황을 지속적으로 모니터링하고, 중복 데이터나 오류 데이터를 정리하며 Data Quality를 관리했습니다. 또한 사용자가 동일한 기준으로 데이터를 입력할 수 있도록 가이드를 배포하고 교육도 진행했습니다.
결국 데이터가 정확해야 리포트와 대시보드도 신뢰할 수 있고, 올바른 의사결정으로 이어질 수 있습니다. SQL을 활용해 데이터를 직접 확인하거나 리포트를 분석할 수 있는 역량도 중요하지만 그보다 먼저 데이터의 정합성과 품질을 유지하는 것이 BA에게는 매우 중요한 역할이라고 생각합니다.
마지막은 문제를 구조적으로 바라보는 사고방식입니다. 사용자가 요청한 내용을 그대로 구현하는 것이 아니라 왜 이런 요청이 나왔는지 원인을 분석하고 더 나은 해결책을 제안하는 것이 BA의 역할이라고 생각합니다. 사용자가 "이 기능을 만들어 달라"고 요청하더라도 그 기능이 정말 필요한 것인지, 아니면 기존 프로세스를 조금 개선하는 것만으로도 해결할 수 있는 문제인지 먼저 고민하는 습관이 중요하다고 생각합니다.
저는 BA는 결국 비즈니스와 시스템을 연결하는 사람이라고 생각합니다. 그래서 기술 자체보다도 사용자의 문제를 이해하고 더 나은 프로세스를 설계하며, 신뢰할 수 있는 데이터가 쌓이도록 만드는 사고방식이 가장 중요한 역량이라고 생각합니다.
지금 현재 세일즈포스 생태계에서 성장을 위해 공부하는 방법
예전에는 세일즈포스 기능을 잘 다루는 것만으로도 경쟁력이 있었다면 최근에는 세일즈포스를 활용해 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 역량이 더욱 중요해지고 있다고 생각합니다.
커리어 방향에 따라 공부 방법도 달라질 수 있습니다. Developer를 목표로 한다면 Apex 등을 깊이 있게 공부하는 것이 도움이 될 것이고, Admin이나 BA라면 세일즈포스 표준 기능과 비즈니스 프로세스를 이해하는 것이 중요하다고 생각합니다. 데이터 분야에 관심이 있다면 SQL, Tableau, Power BI 같은 데이터 분석 도구를 함께 공부하는 것도 큰 도움이 됩니다.
저는 데이터 분석 분야에 관심이 많아서 SQL을 활용한 데이터 추출, 데이터 품질 관리, Tableau를 활용한 시각화와 인사이트 도출을 중심으로 공부하고 있습니다. Kaggle의 공개 데이터셋을 활용해 데이터를 정제하고 분석한 뒤 대시보드를 만드는 프로젝트도 부트캠프를 통해 여러 번 진행했는데, 데이터를 바라보는 관점을 넓히는 데 많은 도움이 되었습니다.
결국 세일즈포스를 잘한다는 것은 기능을 많이 아는 것이 아니라 비즈니스 문제를 이해하고 시스템으로 해결할 수 있는 사람이라고 생각합니다. 그래서 앞으로도 기술 자체보다 비즈니스와 데이터를 함께 이해하는 역량을 꾸준히 키워나가려고 합니다.
앞으로 이쪽 분야로 일한다면 필요한 역량과 기술
저는 커뮤니케이션, 데이터 분석력, BI(Data Visualization) 이 세 가지가 가장 중요하다고 생각합니다.
CRM은 데이터를 다루는 일이지만, 그 이전에 현업의 업무를 이해하는 것이 가장 중요합니다. 사용자와 충분히 소통해야 어떤 데이터를 봐야 하는지도 알 수 있고, 데이터를 분석한 뒤 Tableau나 Power BI 등과 같은 도구로 시각화하여 의사결정을 돕는 것이 BA의 중요한 역할이라고 생각합니다.
그리고 SQL도 필요한 역량이라고 생각합니다. 필요한 데이터를 꺼내올 때 유용하게 쓰입니다.
BA로 해외취업도 가능한지 (싱가폴, 미국 등등)
가능하다고 생각합니다. 다만 해외에서는 세일즈포스 경험뿐 아니라 영어, 비즈니스 커뮤니케이션, 프로젝트 경험 등이 함께 요구되는 경우가 많습니다.
결국 세일즈포스 자체보다도 영어와 비즈니스 문제를 해결했던 경험이 더욱 중요하게 평가된다고 생각합니다.
업계 표준 연봉
정확한 업계 표준 연봉을 말씀드리기는 어렵습니다. 회사 규모와 산업군, 세일즈포스 활용 수준에 따라 차이가 매우 큽니다.
제 경험으로는 국내 기업보다 글로벌 기업이 상대적으로 연봉 수준이 높은 경우가 많았고, 구축 프로젝트나 다양한 비즈니스 요구사항을 해결한 경험이 많을수록 시장에서의 경쟁력도 높아지는 것 같습니다.
첫 번째 회사는 3,000만 원 초반, 두 번째 회사는 3,000만 원 후반~4,000만 원 초반 수준이었습니다.
취업/이직을 준비하시는 분들께
저도 처음부터 세일즈포스나 BA를 목표로 준비했던 사람은 아니었습니다. 우연한 계기로 시작했지만 꾸준히 경험을 쌓다 보니 지금까지 커리어를 이어올 수 있었습니다.
그래서 너무 처음부터 완벽한 계획을 세우려고 하기보다는 맡은 업무에서 배우려는 자세와 문제를 해결하려는 경험을 하나씩 쌓아가는 것이 더 중요하다고 생각합니다. 세일즈포스는 생각보다 다양한 직무와 연결되어 있기 때문에 비전공자도 충분히 도전해볼 만한 분야라고 말씀드리고 싶습니다.
실제 BA가 진행한 프로젝트 사례
Lead Management 프로세스 신규 도입, Quote Process 개선(최대 6단계 축소), Service Workflow 개선(클릭 수 약 40% 감소) 프로젝트를 진행했습니다.
Lead Management 프로세스 신규 도입
기존에는 세일즈포스의 Lead 기능을 사용하지 않고 있었습니다. 하지만 마케팅팀은 광고나 홈페이지를 통해 유입되는 잠재고객을 관리하고 싶어 했고, 영업팀은 이 고객들을 Opportunity로 자연스럽게 전환하기를 원했습니다.
그래서 세일즈포스 표준 Lead 프로세스를 활용하여 Meta 광고, 홈페이지 문의 등으로 유입된 고객을 Lead로 생성하고, 검증된 고객만 Opportunity로 전환하는 프로세스를 구축했습니다. 덕분에 잠재고객 관리와 영업 프로세스가 하나로 연결될 수 있었습니다.
Quote Process 개선
서비스팀에서 기업고객의 케이스가 들어올 경우 견적서를 PDF로 발행해야 하는 업무가 있었습니다. 기존에는 원하는 양식 견적서를 생성하는 과정이 번거롭고 여러 단계를 거쳐야 했기 때문에 업무 효율이 떨어지는 부분이 있었습니다.
현업의 요구사항을 수집한 후 개발팀과 협업하여 Salesforce Quote와 PDF 양식을 연계하는 프로세스를 개선했습니다. 사용자는 필요한 견적서를 버튼 한 번으로 PDF 형태로 생성할 수 있게 되었고, 견적 발행 과정이 더욱 간편해졌습니다.
Service Workflow 개선
서비스팀에서 케이스를 처리하는 과정을 분석해보니 반복적으로 수행하는 작업과 불필요한 입력이 많아 업무 효율이 떨어지고 있었습니다. 그래서 서비스 담당자들과 인터뷰를 진행하며 실제 불편한 점을 확인했고, 개발팀과 협업하여 다음과 같은 개선을 진행했습니다.
서비스가 완료되면 케이스가 자동으로 종료되도록 프로세스를 자동화하고, 실제 업무에서 사용하지 않는 필수 입력 항목을 제거했습니다. 자주 선택하는 값은 기본(Default) 값으로 설정하여 반복 입력을 최소화하고, 화면 구성과 입력 순서를 실제 업무 흐름에 맞게 개선했습니다.
이러한 개선을 통해 사용자가 동일한 업무를 처리하기 위해 필요한 클릭 수를 약 40% 줄일 수 있었고, 반복 입력과 휴먼 에러도 함께 감소했습니다.
CRM BA의 실무에 대한 자세한 정보는
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